Не пьет буржуй «Вдову Клико». Ему жить стало нелегко
В официантском деле я уже собаку съела. Год назад, по заданию редакции, угощала пивом и чипсами посетителей летнего кафе (см. «КП» от 22 июля 2008 года). Теперь не могу без легкой дрожи пройти мимо пластиковых забегаловок. Сервис там – мама не горюй! На кухне грязь, для столов и пола - одна тряпка, в салатах высохшие сыр и огурцы, а шашлык «только что с мангала» - мясо, разогретое в микроволновке.
На этот раз я решила сменить засиженные мухами столики и разбодяженное пиво на белоснежные скатерти, легкую музыку и судачков «а-ля натюрель». Конечно, с санитарией в таких кафе все в порядке. Но у «богатых свои проблемы».
Санкнижка в порядке. Носок белоснежный.
И голос клиент слышит милый и нежный.
По прошлому опыту знаю, что в сезонных палатках о медкнижках никто особенно не беспокоится. В стационарном кафе первый вопрос – о ней.
- Обязательно придется завести, - кажется, менеджер Виктор суров и непреклонен, но уже через минуту сдает позиции. – Можешь не спешить. Пройди сначала стажировку. Вдруг ты нам и не подойдешь. У нас все официанты с многолетним опытом, а ты даже посуду не знаешь.
На минуточку, вместе со мной стажировалась еще одна девочка, а до нас по неделе отработали еще три. Стажерки постоянно толкутся на кухне и носят заказы, а медкнижки, получается, для них совсем не обязательны.
- Только смотри, ногти стереть, макияж и маникюр допускаются, но ярко краситься нельзя, - продолжал свои наставления Виктор. - И никаких открытых босоножек, по этикету ноги должны быть закрыты.
- Так ведь жара же под 40 градусов.
- А меня это не волнует. Белые носочки и закрытые туфли, - отрезал бескомпромиссный управляющий.
«Хорошо, не белые тапочки», - подумала я и заступила на новое место работы.
Мясо ешь, жуй гарнир.
Его посчитала в довесок кассир.
«Натюрель» мне сразу не доверили. Попросили хлеб порезать. Я добросовестно принялась выполнять задание.
- Э, ты что делаешь! Куда такие куски кладешь! На дворе кризис! - старший официант Лена схватилась за сердце, увидев мои «сиротские» порции.
Оказалось, каждый надо резать еще на два, и никак иначе.
Владельцы ресторанов так перепугались убытков из-за кризиса, что стали экономить на всем. Но получилось – на клиенте.
Вместе со мной стажировалась Лиза. До этого она работала в кафе в центре города, куда ходит самый разный контингент: от студентов до дядей на дорогих машинах. А осенью попала под сокращение.
- Посетителей стало меньше, ну и начали как-то выкручиваться, - рассказывала Лиза. - Персонал сильно сократили. Чтобы цены не повышать, они сделали меньше порции. Торт подавали такими крохотными кусочками – на тарелке не разглядишь. А когда посуду новую покупали, чашки под кофе почти в два раза меньше привезли. У нас там даже шутка была: «Мы заботимся о фигуре клиентов». Соки не разбавляли, но вместо дорогих натуральных стали брать дешевку всякую. У барменов было указание в коктейли как можно больше льда класть. Бывает, несу заказ. Смотрю, а там один лед, листик мяты, да малюсенький кусочек лайма. И за эту фигню с цветной трубочкой - 200 рублей.
В нашем кафе – другие фишки.
В секреты профессии меня посвящала официантка Зоя. Ей 27 лет, здесь она трудится четвертый год, а до этого два года работала в заведении «средней руки». Рассчитывая компанию мужчин, к их стейку Зоя дописала овощное рагу.
- Они же это не заказывали, - влезла я.
– Ну, ты умная какая, - Зоя округлила глаза. - Не заказывали, зато ели. Ты же видела на тарелке рядом с мясом лежали овощи. Это и есть рагу, его подают к мясу. Но оплатить должны дополнительно.
- Обман получается, - в ответ на Зоину гримасу я сделала наивные глазки.
- Витина идея, - моя наставница многозначительно подняла палец. - Клиентов меньше, да и таких заказов, как раньше они не делают. Надо как-то вертеться. Раньше овощи к мясу бесплатно подавали, так принято.
Помню-помню, как мама ругалась на ненавязчивый сервис, когда в довесок к одной вещи надо было покупать какую-нибудь ерунду. Но в советские времена хотя бы не подсовывали товар втихую.
- И ты думаешь, не заметят? – прибавляю наива во взгляд.
- Думаю, нет. Чаще всего они оплачивают, не вчитываясь в счет. А даже если заметят, ничего говорить не будут – понты дороже, - усмехается Зоя.
И, правда, мужики, оплатили лишние 90 рублей, еще на чай оставили полтинник.
Так посетителям впаривали рагу к мясу и 30-граммовые шарики мороженного к штруделю. Хотя и овощи, и мороженое должны входить в общую цену блюда.
Но не все же на понтах. Или иногда, когда приносят счет, понты быстренько заканчиваются. Три девицы, с ног до головы в шмотках с европейских распродаж, заглянули вечерком. Они пили коктейли, ели, смеялись, блондинка жаловалась на строительную бригаду, которая делает ремонт в ее новой квартире. Девушка не знала, что не повезло ей не только со строителями: она заказала то самое мясо с довеском. Жест, которым измученная ремонтом дама подозвала Зою, свидетельствовал о чем-то нехорошем. Блондинка тыкала наращенным ногтем в счет.
Было слышно, как Зоя оправдывается. Она должна сохранять спокойный тон, но у нее плохо получалось.
- Дело в том, что овощное рагу подается к мясу.
- Вы должны были меня предупредить, что овощи оплачиваются дополнительно. Зачем я тогда на гарнир к мясу рис брала? И вообще, раз по-вашему овощи обязательный элемент, то они должны быть включены в счет блюда.
- Извините. В следующий раз такое не повторится.
- В следующий раз я к вам не приду! Зовите менеджера.
Глаза Зои снова стали круглыми.
- Не надо менеждера, я сама оплачу.
- Не надо за меня ничего оплачивать! Мне эти 90 рублей не жалко. Вы почему так с клиентами поступаете?! Позовите менеджера!
Зоя еще несколько раз дрожащим голосом извинилась, неловко взяла счет, сгребла со стола денежки и убежала на кухню.
Когда она успокоилась, я подошла к ней:
- Ты чего растерялась? Ну и позвала бы Витю. Это же его идея включать в счет гарниры. Пусть он и объясняется.
- Витя – урод! Я уже это проходила. Он бы все равно меня сделал виноватой. Сказал бы, что я должна предупреждать посетителей и впаривать им эти 30 граммов кабачков за 90 рублей. Ну, какой дурак на такое добровольно согласится?! Ему легко говорить, он сидит под кондиционером, идеи гениальные толкает, а ты тут вертись как хочешь. И вообще клиент всегда прав! А в этом случае они точно правы. Девчонка грамотная, видать сама официанткой подрабатывала, знает кухню, - усмехнулась Зоя, вытирая раскрасневшиеся глаза.
Если ресторану надо скинуть залежалый товар, тоже приходится отдуваться клиенту. Заходит как-то утром к официантам Витя и бодрым голосом заявляет:
- Сегодня усиленно продаем мохито. У нас много лайма осталось, чтоб добро не пропадало!
Я с сомнением посмотрела на гору лимонов.
- И что реально, столько продать за день?
- Еще как! Всего-то надо предлагать коктейли.
Так что если вам настойчиво рекомендуют мохито или томатный сок, знайте – на кухне преют лимоны или томаты.
- Ой, знаешь, как раньше хорошо было, - вспоминают прежние докризисные времена официанты. - Работали три на три. От клиентов отбоя не было, чаевые хорошие оставляли. Зимой людей поувольняли, а сейчас работать некому. Клиенты сидят ждут по полчаса, пока ты заказ примешь. Отсюда недовольство, жадничать начинают, на чай могут не оставить.
Клиент недоволен сервисом, официант – чаевыми, хозяин – официантом. Кризис, однако.
Дяди из «Бентли», на чай не жалейте,
У официанта – голодные дети!
Точно говорят – у страха глаза велики. Многие владельцы кафе и ресторанов так перестарались с экономией, что в результате именно от этого и потеряли клиентов, недовольных сервисом.
- Боялись, что никто ходить не будет. Когда бизнес под ударом, тут уж не до ресторанов, - вспоминает старшая официантка Лена. – А знаешь, и ничего. Бизнесмены и политики до последнего не отказывают себе в удовольствиях. Человек, у которого провалилась сделка на несколько миллионов, не будет мелочиться. Потратить за вечер пять тысяч для него пустяк. Меньше стали банкетов делать, дни рождения скромнее отмечают, а посидеть все равно приходят регулярно. Ну, дорогих коньяков чуть меньше стали брать. Так что не так уж по нам кризис и ударил. Зря переживали.
Для официанта борьба за клиента – это борьба за чаевые. Моя наставница Зоя заочно учится на экономиста, но работать по специальности пока не спешит.
- А зачем? Я искала работу. Без опыта приняли только в одну фирму - 9 тысяч. А здесь на чаевых у меня в два раза больше получается, - говорит она.
А ведь оклады официантов совсем не большие - 5 тысяч. Еще, как мне рассказали девчонки, во многих местах существует система бонусов от продажи дорогого спиртного.
- Только ты губы не раскатывай. Поначалу будешь зарабатывать немного. А потом, когда «своими» клиентами обзаведешься, тогда и на чай хорошо оставлять начнут. А вообще чаевые – вещь непредсказуемая. Я давно уже не смотрю, как человек одет и на чем он приехал. Иногда зайдет кто-то - шмотки с Тракторного рынка, а на деньги щедрый. А бывает, придут какие-нибудь фифы в дорогущих туфлях, небрежно бросят на столик брелок от иномарки, а на чай ничего не оставят. Так что никакой фейс-контроль не поможет, не смотри на прикид, - философски заметила Зоя.
Я поняла все буквально. Когда в кафе зашел парень, в тюбетейке, спортивных штанах и шлепках, я проводила его к столику. «Подпольный миллионер» долго листал меню, а потом спросил:
- Мне бы пивка.
- Так вот же пиво, самое дешевое 80 рублей.
- 80 рублей. Вы что одурели? Да, я в ларьке три бутылки куплю.
Нет, не Корейко был этот случайный посетитель.
А по взгляду Зои я поняла, что меня сейчас отчитают.
- Ты зачем бомжей в ресторан пускаешь?
- Он не бомж, он пива хотел.
- После него шлейф перегара остался. К нам знаешь, сколько таких заходит, давай всех шалопаев облизывать. Так и нормальных клиентов распугать недолго.
Значит, все-таки – фейс-контроль. А еще обязательная зона для вип-клиентов. Сами наверняка замечали в кафе столики на резерве. Места всегда заняты. У нас тоже были такие.
- Никогда туда никого не сажай. Это места для блатных. В любое время могут подойти постоянные клиенты, очень богатые. Эти места должны быть свободны, - объясняет Зоя.
- А как их узнать?
- Тебе никак, всех постоянных официанты знают в лицо.
Люди, которых знают в лицо, появились буквально через минуту. К кафе их привез серебристый «Лэнд-крузер».
- Добрый день, - Зоя улыбалась дяденькам как родным.
Игнорируя других клиентов, она смеялась, говорила о погоде и предлагала самые лучшие, на ее взгляд, блюда.
Остальные посетители скучали, терпеливо ждали или раздраженно звали Зою, но центр ее внимания был неизменен – мужчины из джипа.
- Бизнесмены, с такими приятно работать, - сказала мне Зоя потом. - Правда, они всегда спешат, их надо быстро обслуживать. Часто сюда на встречи приходят, столик заказывают. И всегда хорошие чаевые оставляют.
Зоя открыла кожаную папочку со счетом - 250 рублей. Неплохо.
- А какие самые большие чаевые были?
- 5 тысяч. Гуляла здесь одна компания. 12 человек оставили около 50 тысяч за раз. И на чай не пожалели.
Не надо труд повара вам презирать.
Ведь могут и в суп, и в коктейль начихать.
В полдень в кафе зашла женщина лет 35, постоянная клиентка. Женщина выбрала пирог с фруктами и кофе. Повар Галя – вот уж точно человек, которого кулинарный боженька поцеловал, - старательно рисовала ей цветочки из джема на тарелке. Пирог смотрелся так, что слюнки текли. А тетка отломила вилкой лишь небольшой кусочек, остальное вернула.
- Ей не понравилось, - похоронным голосом сказала Зоя. - Говорит, кислит.
- Чего! – Галя побелела, как взбитые сливки, а потом покраснела, как вишневое желе на ее фирменном пироге. – Совсем зажрались! Это лучший фруктовый пирог в городе!
Я хотела успокоить Галю, она ведь так старалась. Но меня позвали накрывать на стол очередным клиентам.
Когда я вернулась, расстроенная Галя, Зоя и стажерка Лиза лопали недоеденный пирог.
- Бери вилку, присоединяйся!
Присоединяться было не к чему. Кулинарное чудо растаяло на глазах.
Кстати, кормят официантов за счет заведения. Каждый день на кухне готовят обед для персонала, первое и второе. Супчик, гречка с котлетой. Это, конечно, не форель с овощами, но вполне сгодится.
– Я тут так у плиты наработаюсь, что мужу уже ничего дома готовить не хочется, - смеется Галя. - Вот забава: я профессиональный повар, а дома яичница, да макароны. А вообще по мне так самая хорошая профессия – это официант. Ходишь, накрываешь на стол, тебе еще и на чай оставляют.
- Ой, дурная, ты, Галя, - вмешивается в разговор Зоя. – Что ж хорошего? К вечеру ножки так ноют, что никаких чаевых не надо. Иногда за день не присядешь! Да и вообще, не все такие вежливые да замечательные. Раньше ходил постоянно один, руки об скатерть вытирал, в носу ковырялся. Его обслуживать – настоящее наказание. Или девочки какие-нибудь придут, начинают капризничать. То кофе им не так сварили, то долго они ждали. Работа на износ. С плитой общаться проще, чем с посетителями.
Зоя и Галя еще долго спорили о том, кем работать лучше. Но каждая осталась при своем мнении.
- А правда, если официанту нахамить, он тебе в тарелку плюнет? – как всегда не вовремя влезла я.
Все мы помним, чем занимался герой «Бойцовского клуба», подрабатывая официантом. А в одном сериале прямо был такой совет «Клиент всегда прав, никогда не спорь. А если нахамили – чихни на булочку».
- Фу, какая гадость! И что люди в это верят? – рассмеялись девчонки. – Да у тебя времени не будет это сделать. Смотри, берешь еду на кухне на глазах у поваров. А дальше считанные секунды, чтобы пройти в зал к столику. Опять же на глазах у персонала. У нас точно никто таким не страдает.
Но, подумав немного, Зоя добавила:
- С другой стороны везде человеческий фактор. Знаешь, там, где я раньше работала, была одна ненавистница клиентов. Она, конечно, в салаты не плевала. Но могла булочку с пола поднять и в тарелку положить, ложку грязную подсунуть. Но когда это заметили, ее сразу уволили.
Еще ходят слухи, что в многих заведениях коктейли бодяжат дешевой водкой или вовсе доливают воду.
- Да, в моем старом кафе этим грешили. Написано, что в состав коктейля входит мартини. А туда льют водку дешевую. Заправят лимончиком и вроде незаметно, - призналась Зоя. – Но здесь такого нет, сама видишь, какой здесь контингент. Люди состоятельные, они знают, какой на вкус должен быть дорогой коньяк и мартини. Репутация заведения дороже обойдется.
И все же репутация заведения разбилась в один миг, а вместе с ней и моя карьера официантки.
После обеда меня попросили накрыть на стол для компании.
- Возьми шесть шампанок, - подвела меня к шкафу с посудой Зоя.
Я смотрела на сотни почти одинаковых стаканов, которые отличались только длиной ножки. Ну и ладно ничего сложного. Раз – шампанки, значит под шампанское, подумала я. И начала брать бокалы.
- Кто же так берет! Ты так все залапаешь, пальцы останутся! Брать надо за ножки, - Зоя объяснила мне, как надо держать одной рукой четыре стакана. - Ну, попробуй.
Попробовала. Четыре разом и упали. На оглушительный звон стекла прибежали Лена, Лиза, Галя и главное – Витя.
А ведь мне уже начинала нравиться моя, пусть и временная, работа. Я уже видела моего клиента на белоснежном «Бентли». Значит, не судьба. Не родился еще мой Корейко. Зато теперь я знаю, общепит – это всегда выгодно. Кризис кризисом, а есть люди никогда не перестанут.
Советы бывалого
- На самом деле в меню должно быть написано, сколько миллилитров какого спиртного в коктейле и есть ли там лед. Если вы пришли в непроверенное место, и не знаете, как готовят коктейли здесь, поинтересуйтесь у официанта, сколько в бокале будет льда.
- Никогда не оплачивайте то, чего вы не заказывали. Если вас уверяют, что лишняя строчка в счете – обычное дело, знайте, вас нагло дурят! О всех дополнительных услугах, за которые нужно доплачивать, вас обязаны предупредить. И вы всегда вправе отказаться.
- Если у вас есть сомнения по поводу чистоты посуды, требуйте заменить вам блюдо.
- В некоторых заведениях чаевые уже включены в счет. Об этом должно быть написано в меню. Чаще всего в кафе на счете пишут: «Вознаграждение официанта приветствуется, но всегда остается на ваше усмотрение». По правилам хорошего тона, на чай надо оставлять 10 – 15% от потраченной суммы.
Куда жаловаться
Управление Роспотребнадзора по Волгоградской области рассмотрит ваши жалобы по адресу Волгоград, пр. Ленина, 50 б.
Тел.: (8442) 24-36-41, 24-36-39.
Управление по борьбе с правонарушениями в сфере потребительского рынка ГУВД области по адресу Волгоград, ул. Рабоче-Кркстьянская, 22.
Тел.: (8442) 97-62-19.